In l'esfera cummerciale, u cuncettu hè utilizzatu com'è "clienti chjavi", chì aghjunghjenu prufitti sustanciali à i cummirciali è l'agenzie. In l'urganizazione suche hè una postu di Key Account Manager - un impiigatu impregnatu à stabilisce relazioni cù i clienti chjave.
Quale hè stu cliente chjave?
Emprinzammu cun una spiegazione di u termine, cusì, per questu quì un cliente chì pò influenziale significativamente a l'inguera di l'impresa. Sò include e cumpagnii enormi è i clienti di l'image. A parte di a vendita pò esse 30-55% di u volumu totalu di l'urganizazione. Quandu anu scupriteu chì significati di i clienti chjaranu, vale a pena indicà chì u cliente hè riferitu per elli si ellu si cumporta i criterii seguenti:
- porta un bonu prufittu ;
- hè un sociu affidà;
- prughjetti di cooperazione longu;
- hà un impactu in u criscenti di a vendita;
- dà opportunità per novi modi di guadagnà;
- pò influenzalla a reputazione di a cumpagnia.
Tipi di clienti chjave
Piglià l'analisi di i clienti, u manager puderà dividisce i clienti in quelli gruppi:
- U so sustinentale . Questa incluye una lista di clienti ch'hani chì furnianu u più grossu di i prufitti di a cumpagnia - 10% o più di u totalità. In a maiò parte di i casi, aspetta cun a cooperazione longu.
- Perspettive . Cumu includunu novi clienti chì anu un bonu pressu per compra di prudutti o servizii. Puderanu esse "sustegnu" di i competitors.
- Image-maker . Tali Clienti chjave sò u nomu ben cunnisciutu è sò dirigenti in a so industria o regione. Puderanu una bona riputazione per a cumpagnia.
- Espertu . U cliente hè altamente cumplicatore, praticà a qualità di i bè è u livellu di serviziu. In a maiò parte di i casi, hà una cunnuscenza impurtante di u mercatu annuncatu nantu à a quale l'opera.
U travagliu cù i clienti chjave
Per prugà un travagliu efficace cù i clienti impurtanti, anu da studià l'errore principali chì pò causà perdita di clienti.
- Hè una grande impurtanza hè a puntualità, perchè u tardiu demustra u compratore chì ùn sò micca serici per ellu.
- U dipartimentu per u travagliu cù i clienti chjaru ùn deve micca permette situazione cuntestable, affirmendu l'assistenza è u equilibriu. U cunflittu hè u risicu di perde un cliente.
- Unu di i sbagli comuni hè a mancanza di sensibilizazione nantu à i clienti, per questu hè impurtante di travaglià cura di u dossier.
- I cume di i clienti sò degni per u gestore per preparà cura per i negozii. Hè impurtante di cullà l'infurmazioni nantu à l'impresa di u cliente, pensate à dumande nantu à dumande è interessante interesse.
- Pudete perderà un clientu se u manager ùn cunnosci micca u pruduttu, cusì l'appenditu di tutti i casti di un pruduttu o serviziu hè un impurtante prublemi per furmazione di un spicializatu.
Analisi di i clienti chjave
L'annunzii anu devenu periquà un analisi per a determinazione di l'aghjurnà a strategia per u travagliu cù i clienti. A più efficace e simplice hè l'analisi ABC-XYZ, chì implica a spluta di clienti in gruppi cumu cun certi caractères. I sutilzzii di travaglià cù Clienti chjave per queste analizazione intervenenu una cumminazzioni di i dui mètudi chì sò furmalizate in a tola Excel:
- L'analisi ABC - aiuta à determinà a categuria di clienti per vendita o lucruità. I Clienti sò spartuti in trè gruppi: cù u più grande volume di compru, cù un volumu mediu è cù un minimu.
- Analisis XYZ - distribute u clienti secondu a freccia di compra. Doppu, trè gruppi sò distinti: quelli chì facenu acquistate freqüentamenti, regula è irreguale.
Sviluppu di i clienti chjave
A cumpagnie deve esse di sviluppà una strateġija di cumpurtamentu cù i clienti chjavi è ottimisate e risorse esistenti per avè i bè di i clienti. Grazie à questu, i venditi à i clienti ch'hanu ghjustificatu, è risplendenu risposte. Per identificà i clienti di pruspittiva, sò guidati da e regule di trè "P": a necessità di un servizio, a solvenza, l'autorità per a decisione. L'infurmazioni nantu à i clienti ponu avè u clienti ponu esse acquistatu nantu à una pressa spettacula è publicitaria, i media , l'Internet è e dati privati elettroniali.
A gestione di i clienti chjave
U travagliu cù i clienti principierichi implica più analitza è furmazione chì l'interazzione cù altri clienti. A mantene i clienti clienti cume creà un dossier per ognuna di elli:
- Selecciona una nfurmazzioni generale, chì include: una descrizzione generale di a cumpagnia, u numaru di assicurati, a storia di sviluppu, furmazione, struttura organizzativa è e dati nantu à l'ambienti.
- A storia di rilazzioni hè scritta, cuncepimentu i quali è quandu era stata cuncessa, in chì offerte hà participatu, i ragiuni di vittori è i pratichi. U specialistu determina l'interaczione à questa stage è in u futuru.
- U scopu di decisione in a cumpagnia di u cliente hè stata fatta. Quì tutti i persone chì sò stati apprupriti à questu averebbe da cunsiderà.
- L'infurmazione hè cuglita nantu à i competiti chì anu pruvatu ancu di vittite à u so nomu un clientu prublematiche.
Màrtira di i clienti chjave
Un accordu strategicu in a vendita è a marketing, basatu in cunsiderazione di un prospectu o avè un cliente, cum'è un mercatu separatu, per a custruisce cunnessione appropritatu, hè marketing - Mercatizazione cumerciale. Con ellu, pudete fà rializazione successu cù i clienti chjave, meetu i so bisogni, organizà una transazzione in i primi stadiu, uttene u benefiziu massimu di marketing è stimulà u compratore.
Organizzazioni Commercio applicanu a cummercializazione di i clienti chjaru per dì à detallu di l'offerta trading. In questu, a definizione curretta di cumpagnie di destinazione è a creazione di una carta di cunnessione hè di grande impurtanza. Inoltre, l'imprese prutezanu u travagliu di gruppi di coordinazione di vendita è marketing, creanu u cuntenutu è i prugrammi indiviule.
Perde di un clienti cliente
Quandu una cumpagnia pèrdite un clientu chjave, a prucessibilità di a vendita diminuite significativamente è ci hè dighjà considerablee. Ci sò parechji raggiuni per a perdita di clienti è l'opzioni principali include: reduzzione di u nivellu di serviziu di u clienti, a deteriorazione di a qualità di prudutti o servizi, fallimentu di cumprisa u pianu di u promessi. Inoltre, l'opinioni di i clienti ùn pò micca esse cunsiderati o sò generalmente scurdati. I clienti ponu esse tornati, ma questu hà da travaglià dura:
- A definizione di un critinu chì indicanu chì u cliente hè persu, per esempiu, u clienti parechje persone ùn compra micca qualcosa.
- Compti per esse indicatori: u numaru è a dinamica di i falli, è ancu cumu l'urdinamentu per quale emanu.
- Elaburà listi di clienti chì vulete ritornu, è sviluppà manere di attruisce. Questu inclouu offerte speciale, rigali, disònzi e cusì.
Ammaistariu Chjave
A causa di i investigazioni realizati era pussibule stabilisce chì più di u 50% di u successu di a vendita è l'interaczione efficace cù i clienti dipende à u manager (Key Account Manager). A persona in questa pusizioni influenza circa a mità di u profitu, cusì i so putenzi sò vicinu à u capu di a cumpagnia. In quantu e rispunsabilità di u ghjistunariu per u travagliu cù Clienti chjave, a so cumpagnia principali hè motivatu à i clienti à sviluppà a cooperazione longu. Inoltre, elabureghja the following tasks:
- realizà una ricerca di u mercatu;
- neguzià ;
- Esplai u canali per a implementazione;
- i statistici di processe;
- elaburà un pianu di implementazione;
- i clienti chjave.
Havi qualificazione di u Key Account Manager
Parechje patroni accunsu chì i mannarisi anu avutu avè una educazione superiore, è l'ispezialità esatta ùn hè micca indicatu. Idealmentu, a gestione per i clienti ch'hè daveru avutu a cunniscenza in u campu di a psiculugia è u marketing, è a prima esfera pò esse a principal one in educazione. Inoltre, hà bisognu di sti capacità:
- L'empleu deve esse infurmatu nantu à u pruduttu di a cumpagnia, questu quì, deve esse capaci di risponde à qualsiasi, ancu una domanda specificu da u clienti.
- Un specialista tècnicu chjave debe deve cunniscenze in relazione à vendita. Hè da esse capaci di vendiri micca solu bè, ma dinò l'idea.
- Idealmentu, u diritticu deve esse cunnisciutu di i prublemi di sviluppu di cummerciale di u clienti: punti dibili è prospettivi per u futuru.
- L'impiigatu deve avè i capacità di cumunicazione cummerciale, u pensamentu analiticu è l'intellettuale intellettuale sante. U specialistu deve cunnuscenza di lingue stranerii, acumen di cummerciale è sia pudarete predichittà u cumpurtamentu di u cliente.